Funcionalidad del Mes: Caso práctico de IVR en tu Contact Center

¡Hola, bienvenido! 😀 Vamos a sumergirnos y descubrir las muchas características sorprendentes que nuestros servicios tienen para ofrecer. Descubriremos la forma en que los distintos sectores verticales pueden aprovechar estos productos para lograr la máxima eficacia. ¡Empecemos!

En esta ocasión hablaremos de una funcionalidad muy poderosa y útil para los contact centers: el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) con tecnología de texto a voz.

Esta tecnología permite que las computadoras interactúen con los humanos utilizando comandos de voz, lo que brinda una experiencia de atención al cliente más rápida, eficiente y personalizada.

Un ejemplo de cómo funciona el IVR con tecnología de texto a voz en un contact center es el siguiente:

Caso práctico: Una compañía de seguros recibe cientos de llamadas cada día de clientes que tienen preguntas sobre sus pólizas, necesitan hacer un reclamo o quieren obtener información sobre nuevos productos y servicios. Con el fin de manejar el gran volumen de llamadas entrantes y reducir el tiempo de espera de los clientes, la compañía decide implementar un sistema IVR con tecnología de texto a voz.

El IVR de la compañía puede estar configurado de la siguiente manera:

Saludo: Cuando un cliente llama, el sistema le dará la bienvenida y le pedirá que indique el motivo de su llamada.

Comandos de voz: A continuación, el sistema ofrecerá una serie de comandos de voz para que el cliente seleccione la opción que mejor se adapte a su consulta. Por ejemplo, "Diga 'soporte técnico' para problemas con su cuenta, 'reclamo' para reportar un incidente, 'información' para obtener información sobre nuestros productos y servicios".

Interacción con el cliente: Una vez que el cliente selecciona la opción correspondiente, el sistema puede hacer preguntas adicionales para obtener más información y brindar soluciones más precisas. Por ejemplo, si un cliente selecciona "reclamo", el sistema puede preguntar qué tipo de reclamo es y cuál es el número de póliza del cliente.

Respuesta automatizada: Una vez que el sistema recopila la información necesaria, puede brindar una respuesta automatizada para resolver la consulta del cliente. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre su cuenta, el sistema puede proporcionar información sobre su saldo actual o la fecha de vencimiento de su pago.

Transferencia a un agente: Si la consulta del cliente requiere la intervención de un agente humano, el sistema puede transferir al cliente a un agente en vivo que pueda resolver el problema o responder a cualquier pregunta adicional.

En resumen, el sistema IVR con tecnología de texto a voz es una funcionalidad muy poderosa y eficiente para los contact centers. Permite a las computadoras interactuar con los humanos utilizando comandos de voz, lo que brinda una experiencia de atención al cliente más rápida, eficiente y personalizada. Si su empresa tiene un gran volumen de llamadas entrantes, el IVR con tecnología de texto a voz podría ser la solución perfecta para reducir el tiempo de espera de los clientes y mejorar la eficiencia del centro de contacto.

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